O que significa o SPIN Selling?
SPIN é um acrônimo usado para decodificar quatro tipologias de perguntas usadas em técnicas de vendas.
Situation questions
Problem questions
Implication questions
Need-payoff questions
A SPIN Selling parte do pressuposto de que a venda de produtos de valor modesto é totalmente diferente da venda de produtos complexos que envolvem um investimento caro por parte do comprador.
Vamos começar analisando-os um a um.
Situation questions
As Situation questions analisadas pela SPIN Selling nada mais são do que aquelas questões que são utilizadas pelo vendedor para tentar entender um pouco a situação (justamente!) do comprador.
Perguntas típicas da situação são:
Qual é a sua posição?
Há quanto tempo você trabalha aqui?
É o Sr. que tem o poder de decisão sobre as compras?
Como vai a sua empresa?
Qual é o seu volume de negócios?
Quantos funcionários você tem?
O que você está usando atualmente para…….?
Há quanto tempo você está usando?
Quantas pessoas usam isso?
Como você já deve ter adivinhado, essas perguntas são usadas pelo vendedor para coletar mais dados e informações sobre o possível cliente.
Como você viu, essas perguntas são apenas para o vendedor.
Como você já adivinhou na quarta / quinta pergunta, o cliente já se irritou e colocou você para fora.
Obviamente, as questões de situação são uma parte significativa do processo de vendas, mas devem ser usadas com cautela e parcimônia, porque um excesso pode levar o comprador a:
Tédio. Intolerância. Vontade de lhe chutar.
Problem Questions.
Outra tipologia de perguntas analisadas na SPIN Selling são as Problem Questions.
Um vendedor experiente para as questões de situação deve preferir, em primeira instância, questões que possam fazer emergir os problemas do comprador (então, dar um primeiro estímulo a uma possível mudança de rotina na esperança de que o produto que eu vendo possa resolver esse problema).
Perguntas típicas de problemas são:
Você está satisfeito com o que você está usando atualmente para….?
Quais são as desvantagens que você está enfrentando atualmente no uso?
Você tem problemas de qualidade, entregas, assistência, etc.?
Quanto está custando esse problema para a empresa?
Onde, na sua opinião, a situação atual pode ser melhorada?
Implication questions
A venda do SPIN, como eu disse no início, começa com o estudo de técnicas de vendas para produtos complexos e de alto valor.
Então, enquanto quero vender um produto de valor modesto, às duas primeiras perguntas, se bem moduladas, podem ser suficientes para identificar o problema (PAIN) e fechar a venda, então não é para as vendas mais valiosas.
Como podemos sair disso então?
Simples, às duas primeiras perguntas adicionamos uma terceira que levará o comprador a se envolver e explicar seu problema.
Um bom exemplo para explicar melhor esse conceito e entender a técnica da SPIN Selling.
Vou até meu cliente para a qual quero vender um novo software de gerenciamento e começo com as perguntas:
Vendedor: Você usa essa tipologia de software na empresa? (situation question)
Comprador: não é realmente um software específico, mas temos um programa desenvolvido por um de nossos técnicos, no qual coletamos todos os dados do cliente.
Vendedor: e você está totalmente satisfeito com este método? (problem question)
Comprador: não totalmente, é um pouco complicado de usar.
Vendedor: Posso facilmente resolver este problema com meu fantástico Software Massimo.
Comprador: quanto custa?
Vendedor: com apenas 200.000,00 reais, podemos instalá-lo.
Comprador: 200.000,00 reais? Para gerenciar dados mais rapidamente? Ótimo negócio, pode sair do meu escritório por favor?
O que aconteceu? Qual foi o erro que cometi?
É logo dito
O comprador percebeu uma necessidade inadequada implícita para a solução proposta (na verdade, ele disse que era um pouco incômodo) e o gasto não adequado segundo as previsões.
O que fiz de errado então?
Simples: eu não cavei o suficiente para criar uma real necessidade que justificasse a compra, eu deveria, ao invés disso, usar Implication questions, tentar ampliar o máximo possível o problema do cliente até que o comprador estivesse disposto a investir 200.000,00 reais.
Na relação custo-benefício, uma desproporção entre o desembolso e a conveniência de mudar materializou-se. Se o software tivesse custado 200 reais, a transação provavelmente teria se concretizado.
Mas o software não custa 200 reais, certo?
O que podemos fazer? Vamos Abaixar o custo para 200 reais (sabemos que não é viável) ou vamos tentar aumentar a percepção de necessidade pelo cliente?
Vamos começar tudo de novo, agora com mais de SPIN Selling:
Vendedor: E você está totalmente satisfeito com este método? (Problem question)
Comprador: Não totalmente, e um pouco complicado de usar.
Vendedor: Você disse que é um pouco complicado de usar, bom mais quais efeitos essa lentidão tem em suas vendas? (Implication question)
Comprador: Quase nada, temos a pessoa que o projetou e outros dois que o mantêm constantemente atualizado (aqui o problema ainda é percebido como não sério)
Vendedor: Então você depende da pessoa que o projetou? E se amanhã ele sair da empresa? (Implication question)
Comprador: Bem, podemos ter problemas e procurar uma solução diferente.
Vendedor: Seria um grande problema, você deve redesenhar tudo e começar do zero (Implication question)
Comprador: Claro, ninguém saberia onde colocar as mãos (o problema aqui é percebido, finalmente, como sério)
Vendedor: Então, em resumo, agora vocês estão usando um programa desenvolvido pelo seu funcionário e gerenciado por duas pessoas, não pense que uma solução como a nossa garanta uma autonomia absoluta e que essa pessoa pode resolver outra tarefa na empresa, isso, por exemplo, não pensa que poderia já valer a despesa?
Comprador: Bem, se você vê dessa perspectiva efetivamente…..
Vimos o que servem as Implication questions, aumentamos drasticamente um problema que foi inicialmente percebido como pouco para justificar o gasto para a compra de nosso produto.
Need-Payoff questions.
As Need-Payoff questions são a conclusão natural das questões de Implicação; A implicação aumenta a percepção do comprador sobre o problema, enquanto o Need-Payoff aumenta o valor de nossa solução para o problema.
Estas tipologias de perguntas são essenciais para evitar possíveis objeções do cliente da melhor maneira possível e
tem duas funções fundamentais:
Desloca a atenção do comprador para a solução e não sobre o problema, gerando uma atmosfera positiva assim que tudo seja focado em soluções e ações, e não em dificuldades e problemas.
Eles trazem o cliente para lhe contar os benefícios que podem resultar no uso de seu produto.
Exemplos de perguntas de Need-Payoff questions na SPIN Selling são:
É muito importante para você resolver esse problema?
Por que você considera essa solução útil?
Posso te ajudar de alguma outra maneira?
Se eu pudesse fornecer um produto que fosse capaz de… Poderia ser útil?
Resumindo o processo de vendas, a SPIN Selling é dividida em quatro fases:
1 Inicialmente, o vendedor apresenta algumas Situation Questions para criar uma primeira abordagem e definir o campo de ação.
2 Rapidamente nós nos movemos sobre as Problem Questions para explorar quaisquer problemas, dificuldades e insatisfação do comprador, na prática, seu PAIN.
3 O terceiro passo é colocar as Implication Question, isso para explicitar o problema e fazer com que o cliente perceba que ele tem um problema grave que poderia justificar a compra do nosso produto.
4 Então, quando o cliente percebe que tem um problema (PAIN) suficientemente sério o vendedor coloca as Need-Payoff Questions para criar um clima positivo e construtivo que incentive o cliente a se focalizar na solução e trazê-lo para descrever os benefícios que o nosso produto pode dar a ele.
Concluindo, o SPIN Selling, se utilizado como uma técnica de vendas pura, sozinha, não nos dá um quadro perfeitamente completo da situação do cliente.
É muito útil e ajuda bastante se quisermos entender qual tipologias de perguntas devem ser feitas ao cliente para entender seus problemas e nossas possíveis soluções, então não podemos dizer que possa ser uma técnica de vendas autônoma, mas se quisermos criar um sistema de vendas real, as perguntas feitas pela SPIN Selling certamente farão parte dela.
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