Hoje quero falar com você sobre algo interessante, uma história verdadeira que aconteceu comigo alguns meses atrás.
Vamos falar sobre um mal relacionamento entre cliente-fornecedor e analisaremos tudo o que aconteceu de errado nessa relação.
Em fevereiro fui ao meu dentista para fazer uma simples restauração, neste consultório eles também lidam com Ortodontia, eu sempre tive uma imperfeição nos dentes da frente e aí falando disso e daquilo o meu dentista me disse, “Massimo porque você não conserta esses dois dentes com um aparelho dental?”
Imediatamente me encontrei aos meus 12 anos quando usava o aparelho dental e todos na escola brincavam comigo, até que consegui convencer minha mãe a desistir e interromper o tratamento antes do final e aceitar um resultado não totalmente satisfatório.
Hoje, o que os outros pensam é bastante influente, tantos anos se passaram e com estes tenho um pouco mais de sabedoria que hoje me dá a oportunidade de tranquilizar aquele rapazinho que estava com medo de não ser aceito por usar uma prótese que os outros não precisavam.
Então, de volta ao dentista, eu disse a ele, “mas nessa idade?” Na verdade, na Itália, diferentemente do Brasil, não é comum ver pessoas de 40 a 50 anos com aparelhos odontológicos, enquanto no Brasil podemos ver que há bastante atenção qualquer seja a idade.
Assim ele me explicou que há também pessoas de 70 anos que talvez usem o aparelho dental porque ou não tinham condições de comprá-lo antes ou tiveram a ideia de querer melhorar tendo um sorriso mais bonito.
Me explicou também que não é ele que cuida da ortodontia, mas um colega dele que trabalha no mesmo consultório, e marcou uma consulta para o dia seguinte às 9 da manhã.
Admito que no dia seguinte apresentei-me na consulta com grande curiosidade na ideia de saber em quanto tempo poderia resolver o que até ontem não estava nem na vanguarda dos meus pensamentos.
Na consulta o dentista especializado na ortodontia me falou sobre uma técnica com um novo dispositivo americano completamente transparente, me apresentou a marca e me explicou os procedimentos e como funciona, para minha pergunta (de um milhão de dólares) sobre o prazo que seria preciso levar ao qual deixo bem claro que é fundamental para decisão final, ele responde que observando as estatísticas de outros pacientes, analisando e fazendo o diagnóstico para o meu caso levará cerca de 3 anos, 3 anos e meio e me prepara o orçamento para o tratamento.
Sai do consultório cumprimentando do mesmo jeito que a maioria dos clientes que recebe um resultado diferente das próprias expetativas fazem, e com um sorriso estampado no rosto falo: “Ok obrigado, vou pensar um pouco sobre isso”, mas por dentro já sabia perfeitamente que nunca iria começar; a ideia de levar um aparelho dental por 3 anos e talvez até 4 para terminar as imperfeições não estava nos meus planos de forma alguma.
Primeiro erro fundamental, ele leu minha frustração no rosto, mas não fez nada para aliviar ou facilitar a situação pesada que em meus pensamentos surgiram e me deixou ir embora assim. (Cliente perdido)
Meu pensamento naquele momento foi: “Fiquei assim por 50 anos, posso ficar assim mais 50 “.
Pronto! Encerrei o assunto na minha cabeça.
Mas sabemos como é a vida, às vezes nos surpreende com magia e tem muito mais fantasia do que poderíamos imaginar.
Então algumas semanas depois, antes de uma reunião conversando com uma amiga, ela me disse que tinha acabado de ir ao dentista para uma simples limpeza dos dentes com clareamento e me disse quanto estava satisfeita com o serviço e com o resultado.
Nunca esqueça, regra número um e fundamental:
Não há melhor propaganda para uma empresa do que alguém que lhe conta com entusiasmo a própria experiência.
Haviam alguns dias que pensava em ligar ao meu dentista para fazer uma limpeza e gostei da ideia de fazer um clareamento juntos, então ao invés de ir do meu habitual decidi de provar a experiência dela, que me passou o contato e marquei para a semana sucessiva.
Na semana seguinte apresentei-me, uma médica muito cuidadosa, e fiz todo o procedimento, no final do procedimento me perguntou sem eu ter mencionado nada, “Por que não corrige essa pequena imperfeição dos seus dentes? Na sala ao lado hoje tem o médico que cuida disso e poderia ter uma conversa com ele sem compromisso, se quiser posso agendar uma reunião em poucos minutos”.
“Claro! pode ser”, ela foi tão gentil que fiquei bem a vontade, “com prazer! ” reforcei, forte também da minha experiência anterior e do meu conhecimento decidi que teria explicado minha experiência e minhas dúvidas diretamente ao médico.
Fui para a sala ao lado e imediatamente esse médico me falou sobre a mesma técnica, a mesma empresa americana do dentista anterior, próteses invisíveis, bla bla bla….., mas a diferença do outro ele usou uma palavra que soava estranha para mim em todo o contexto que eu tinha na minha cabeça, “rápido”.
Decidi abrir o jogo explicando que já havia feito uma consulta com um colega que me fez uma previsão de 3 anos até 3 anos e meio para alcançar um resultado ideal.
Sua resposta foi inquietante, sim, porque me disse: “Desculpe-me se me permito, mas você entendeu corretamente?” Eu, respondi “certamente tenho tudo escrito no orçamento o que acabei de dizer”.
Olha, continuou, “Garanto a você que, para resolver completamente o seu problema irá levar no máximo 14 semanas” e me passou um orçamento bem menor do que o primeiro, principalmente porque o tempo de acompanhamento seria bem menor.
Agora tenho que fazer uma premissa, que distingue a astúcia e a safadeza, da ignorância, palavra que vem do verbo ignorar, “não saber, não ter conhecimento, estar no escuro sobre algo”
Como funciona esse novo processo de correção dental? É preciso fazer uma panorâmica em 3D e é feita com um dispositivo específico diretamente no consultório com um aplicativo que a mesma empresa produtora fornece, após o qual esta imagem é enviada para a empresa matriz nos EUA, planeja e confecciona um número X (que varia de acordo com a tipologia do problema,) de aparelhos dentais que devem ser substituídos na boca pelo cliente semanalmente.
Porque faço essa premissa, porque não é possível dizer a um paciente que levará 3 anos se na verdade irá levar 3 meses, sim porque os números de aparelhos vão chegar em base ao prazo de acompanhamento, exemplo por 3 meses sendo que precisam serem substituídos semanalmente seriam 12 aparelhos, e para 3 anos seriam mais de 150.
No meu caso vieram justamente 14 aparelhos (direito por 14 semanas).
O segundo dentista continuou me explicando que com esse procedimento é muito improvável chegar a 10 ou 12 meses e não entendia como eles poderiam ter planejado um tratamento de 3 anos e meio com a mesma solução.
O primeiro dentista certamente foi de boa fé e perdeu a venda porque não conseguiu lidar com a nova tecnologia ao qual se juntou representando essa nova marca americana no Brasil.
Ele tomou a representação desta firma americana mas evidentemente não entendeu como as novas próteses realmente agem.
Uma diferença de 169 semanas é um erro macroscópico que qualquer empresário hoje não pode pagar e não tem que acontecer.
Pela honra das notícias, estou escrevendo agora que as 14 semanas se passaram e eu atingi os resultados desejados.
Tudo isso me fez pensar em quanto pode custar para um empresário a ignorância do próprio setor, o não conhecimento sobre a própria profissão ou empresa.
Vamos Imaginar se tivesse aceitado o orçamento do primeiro dentista, o que teria acontecido? Ele teria enviado para empresa a imagem em 3D e a empresa de resposta enviaria os 14 aparelhos por 14 semanas…. e o orçamento? e o prazo? Como ficava a minha percepção desse profissional na minha cabeça?
Como poderia ter a confiança e a serenidade que é preciso ter para se tratar com um profissional que cometeu um grande erro?
Com tudo isso, reforcei uma teoria que venho pregando há muito tempo, tanto na sua empresa quanto na sua profissão é preciso dividir todos os processos que levam a aquisição dos clientes, praticamente toda a parte operacional que você tem diretamente com o cliente, dividir em tantos “protocolos” e esses protocolos devem ser analisados minuciosamente para que assim possam trazer a todos o máximo de resultados.
Então, fazendo uma análise rápida, como poderíamos corrigir o primeiro “profissional”?
Vamos fingir que agora nós somos o primeiro dentista.
Visita do paciente: O paciente já superou todas as barreiras da concorrência e já decidiu vir até nós para uma consulta. O paciente já é cliente satisfeito do nosso consultório.
70% dos obstáculos são excedidos. (além disso perdeu a venda). Pensem o quanto é importante o conhecimento e a confiança.
Protocolo1: Análise psicológica do paciente, (cliente) necessidades, dúvidas, medos, expectativas e estado atual.
Análise direta: O paciente é um empresário de 50 anos que já afirmou que o essencial para ele é o tempo. Deixa claro que para ele é importante que alcance o resultado no menor tempo possível.
Análise indireta: Faça com que o cliente comunique suas expectativas o máximo possível e permaneça na fase de escuta ativa, anotando as partes essenciais.
Protocolo 2: Análise detalhada das informações fornecidas pelo paciente, uma a uma.
Protocolo 3: Preparação para fornecer as informações solicitadas.
Formulam-se as respostas para responder às perguntas e esclarecer todas as dúvidas e o possível medo do paciente, as respostas são construídas completamente sobre as expectativas dele.
Protocolo 4: Formulação das respostas.
Em caso de dúvida, você não é obrigado a dar uma resposta imediata, certamente é melhor porque aumenta a autoridade do profissional, mas não é essencial então se você tiver uma pequena porcentagem de dúvida sobre o diagnóstico, reserve um tempo e esclareça as dúvidas com um colega, com o fornecedor ou procure soluções acadêmicas.
Atenção, você pode perder uma venda importante, mas o pior é que pode perder a sua reputação.
Protocolo 5: Imaginação com o cliente.
Sempre com base nas expectativas do cliente, quando você tem as respostas 100% confiáveis, pode alavancar fazendo imaginar ao paciente como poderia ser para ele o benefício uma vez alcançado o resultado final, talvez com a ajuda de equipamentos informáticos, tecnologia, 3d, autocad, imagens, ou no caso seja de outro setor explicar detalhadamente os benefícios que irá o cliente ter usando seu serviço.
Protocolo 6: Contratação orçamentaria.
Nessa fase, sem conhecer a disponibilidade econômica do cliente se deixa papel em branco para ele fazendo uma pergunta direta: “Como seria melhor para você a forma de reembolso?” assim que o cliente fizer a primeira proposta, aí iremos negociar fazendo a ele o que segundo a nossa administração.
Estamos falando de um relacionamento cliente / fornecedor que pode durar alguns meses, como uma prestação de serviço de qualquer profissional, tipo advogado ou contador, então podemos construir com a forma do pagamento um relacionamento de confiança que irá nos ajudar com as indicações ou referral, nos trazendo amigos e parentes do nosso cliente.
Uma solução conveniente para o cliente aumentará a possibilidade de gerar comentários positivos em relação a nós.
Lembre-se de como cheguei ao segundo dentista? Como já falei ”Não há melhor propaganda para uma empresa do que alguém que lhe conta com entusiasmo a própria experiência.”
O conhecimento da nossa preparação pode nos custar muito caro, nosso profissionalismo, nossa reputação e nosso crédito no mercado.
Saber como e quanto nós somos preparados em uma forma completamente objetiva deve ser um método que precisamos monitorar sempre e quase diariamente tentando melhorar a cada dia nossa competência, porque somente dessa forma seremos capazes de aumentar nossa percepção no mercado assim como na cabeça do cliente podemos ter mais autoridade fornecendo mais confiança e administrando com o tom certo as respostas que esperam.
Ironicamente, o primeiro consultório odontológico perdeu um cliente não apenas no setor ortodôntico, mas também no setor odontológico, porque, na minha percepção o segundo dentista com sua segurança e as suas dicas me conquistou em todos os serviços.
Agora reserve um minuto para responder a essas perguntas, isso é ótimo para analisar seus negócios.
A sua empresa esta bem atualizada?
Qual a diferença entre você e seus competidores?
Onde você poderia melhorar?
Como você poderia melhorar?
Que investimento você teria de fazer para melhorar?
Quais resultados você teria se melhorasse?
Quantos novos clientes você adquiriu desde o ano passado?