Up selling e cross selling são técnicas de vendas com grande potencial que lhe permitem obter múltiplos benefícios para clientes e vendedores: os primeiros podem aproveitar ao máximo a variedade de ofertas de uma empresa e os descontos específicos, enquanto o segundo tem a vantagem que os compradores possam conhecer toda a gama de produtos / serviços vendidos, bem como aumentar as chances de ganhar uma negociação.
Obviamente para que o mecanismo funcione, é essencial conhecer bem essas técnicas e entender quando e como usá-las:
Up selling.
Fala-se de up-selling (você também pode escrever up-sell ou upsell) quando um vendedor oferece ao cliente um produto ou um serviço mais completo, ou melhor, menos básico, do que o inicialmente escolhido. A opção “combo” do Mc Donald’s é o exemplo clássico: com um pequeno valor a mais você pode ter uma porção de batatas fritas ou uma bebida extra grande. Desta forma o cliente está convencido de que ele poupou o dinheiro recebendo uma vantagem, enquanto a empresa obteve um lucro maior. No mundo dos serviços empresariais, por outro lado, a fórmula de níveis de serviço ou adesão é muito utilizada: um maior investimento garante ao usuário funções avançadas e um serviço melhor do que aqueles que escolhem a fórmula básica.
Outro exemplo, um revendedor de automóveis poderia mostrar ao cliente um modelo básico de carro e, posteriormente, ampliar os benefícios do mesmo modelo com todas as opções.
Isso também é fazer upsell e a chave aqui é o valor percebido do produto:
Valor = benefícios percebidos.
É útil fazer upselling quando:
- O cliente está próximo do momento da compra.
- O vendedor sabe muito bem quem o que ele vai comprar.
- O comprador não sabe exatamente o que quer, enquanto o vendedor sabe o que pode ajudá-lo e tem um produto que custa mais ou oferece recursos mais avançados.
Cross selling.
As vendas cross-sell são muitas vezes confundidas com aquelas em up-selling, embora elas realmente tenham uma diferença pequena, mas muito significativa: na cross selling um produto ou serviço é oferecido ao cliente a mais ao que ele está comprando, ou já comprou. Mantendo o exemplo do fast food, é como quando no caixa, depois de comprarmos um hambúrguer, nos perguntam se também queremos as batatas fritas: nesse caso comprá-las não melhorará o sabor ou o tamanho do nosso sanduíche, mas, simplesmente, acrescentaremos algo ao nosso cardápio!
No mundo dos produtos eletrônicos, essa técnica é usada para vender extensões de garantia. No setor de videogames, ela se torna venda cross selling quando um cliente compra um novo console e é oferecida a chance de ter um videogame a um preço com desconto. Se pensarmos no mundo do e-commerce, o caso mais famoso é o da Amazon: toda vez que compramos um produto, imediatamente antes da confirmação do pedido, sugerem outros objetos relacionados.
O principal princípio aqui é: oferecer mais do que o cliente está procurando!
É bom fazer cross selling quando:
- Em vendas diretas, quando o negócio está fechando.
- No e-commerce, pouco antes de enviar o comprador ao carrinho e no check out.
- Você tem produtos ou serviços disponíveis que oferecerão uma experiência melhor se combinados com o que o cliente está comprando.
Down selling.
Nas vendas não há apenas up selling e cross selling! Às vezes, o que impede uma boa negociação é o preço do que estamos vendendo que não coincide com a disponibilidade de nosso cliente: nesse caso, recorrer ao down selling pode ser uma estratégia vencedora. Este termo indica a estratégia de vendas que prevê que o vendedor oferece ao comprador em potencial um produto inferior quando este não tem a disponibilidade econômica para assumir o topo da faixa ou mostra claramente indeciso.
Tomemos como exemplo o setor automotivo: se o vendedor passa a mostrar o modelo mais equipado e percebe que o potencial cliente não possui a quantia necessária ou procura algo menos caro, não hesita em fornecer informações e orientar para a compra de modelos base.
Fazer down sell é útil quando:
- O produto ou serviço está fora do orçamento disponível para o cliente.
- O cliente é duvidoso ou retido por certas condições de compra (por exemplo: pagamentos mensais recorrentes, alto investimento inicial…).
- O cliente está próximo a desistir da negociação.
Ao relacionar esses 3 tipos de vendas, chegamos a um ponto fundamental que os une: o valor percebido. O valor real do produto não é tão importante mais com certeza é o valor percebido.
As estratégias que vimos são extremamente poderosas, mas requerem muita atenção e prática para serem aplicadas com extrema eficácia, caso contrário, o risco é obter o efeito oposto ao desejado, afastando o cliente e reduzindo as chances de vitória.
Agora pense em como você poderia aplicar essas três modalidades de vender na sua empresa. O Método Massimo divide completamente todo seu processo de vendas considerando as possibilidades de cross-up e down, analisando como e quando usar essas ferramentas poderosas.
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